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幸福力採訪:《家.溫度.湯》創辦人金師傅

「你的人生有沒有遺憾?如果可以回到某個地方重來,你會想從哪裡開始重來?」

「每個人的遺憾,都是媽媽。」

「母親死後,我覺得自己也跟著她死去了,那之後,有很長一段時間,我不知道自己活著要幹嘛。…其實當初會創立這個品牌,是帶著一點情緒的,媽媽死後,我覺得我沒有家了,有點賭氣地想:『好,既然沒有家,我就自己來創造一個家。』」

我把員工當成家人,他們卻都離開我

「對你來說,什麼是家?」

「對《家.溫度.湯》的新進員工,我有一句話一定會說:『每個人都是獨立的個體,你必須想辦法把自己做好,才能去照顧別人。』這是我們家的核心價值,是每個員工的中心德目,這是我們與彼此連結的方式,合作的模式。

但其實一開始,我的想法並不是這樣,我剛剛說過,我是帶著點賭氣的情緒來創立一個『家』的,所以,我把員工們都當成是我的家人,當成是弟弟妹妹那樣照顧,然而,這樣的想法,卻也讓我最早的那五位員工,全都離開我。

一開始我不明白為什麼,還好,他們離職後,其中有三位,還願意跟我做朋友,我就找機會問他們為什麼離職?他們說:『師傅,你很情緒化。』我平常對他們很好,但是遇到事情,就會對他們很兇。也有人說,做這個,看不到自己的未來在哪裡。

我才恍然大悟,對人,不是只有在心裡愛就夠了,我也要注意自己的態度,表達的方式。還有,員工有他們自己要追求的人生目標,不是來當我的弟弟妹妹給我照顧的,所以,我應該把員工看成是專業的夥伴。

於是,金師傅在帶領員工方面,作了很大的改變:

「首先,我開始學習控制自己的情緒,學習對事不對人的討論事情,也邀請大家在讀工作訊息時,可以不帶情緒、很單純地看事情。

然後,我開始會去注意一些細節,比如說,我不會去加他們私人的臉書,也把LINE的溝通限縮在工作時間內。

我體會到,對員工的照顧,不是透過私人交情,而是要建立在制度中,有完整的勞工保障,有簡易而清楚的加薪規範,那就是為什麼當一例一休實施後,對我們根本沒有影響,我們本來就做到了。

更重要的是,我會授權給員工,讓他們自己決定要怎麼處理,比如說,客人發現食物有問題,第一線員工可以自己決定看是要給客人一份新的,還是要退錢。這麼做,有兩個好處,一,當我授權給員工,他們面對客人,就不會畏畏縮縮的,二,問題可以當場解決,就不必變成事後臉書粉絲頁的客訴。如果到了臉書粉絲頁,就由我來承擔責任,我來處理。

我的原則是,我們提供善良合理的服務,但不必卑躬屈膝。我們賣的不是服務,而是有核心價值的食物。

雖然剛開始臉書被打負評,還是會有點緊張,但從來沒有一個員工因為臉書負評、或一次服務不好而離開,因為,在我們店裡,做錯事是OK的,正因為我犯過很多錯,所以,我會允許我的員工犯錯,做錯就做錯,想辦法解決就好。

經過了這樣的調整,我們現在離職率很低。

核心價值──天然,透明,把自己做好

「以『真材實料、每天新鮮熬煮的湯』為主角開店,是有什麼樣的考量嗎?」

金師傅有一群好朋友,是在高職時期認識的,他們結婚、生子,金師傅都見證參與,朋友的孩子們叫他「阿伯」,他也自稱「阿伯」。

這些孩子的成長,剛好跟他創辦《家.溫度.湯》的階段重疊,所以,他會想到用「真材實料、每天新鮮熬煮的湯」當主角,讓父母們安心,讓孩子們吃得健康,也是很自然的吧。

而且,有什麼比一碗用心熬煮的湯更有「家」的感覺呢?

金師傅說:「自己是學西餐的,很多料理,都是從高湯開始,從研究高湯,我發現,以湯品為主角,在國外行之有年,但是,在台灣,還沒有成功的範例,感覺,這是一個可以被開發的市場,天然健康的真食物,也是未來的趨勢。

然而,比較大的挑戰是,誰可以保證明天的紅蘿葡跟今天的一樣甜?既然是天然的東西,就必須接受範圍內的飄動,也要不斷去跟消費者溝通這樣的理念,讓他們理解不用化學添加物的堅持。

我期許《家.溫度.湯》是一個透明的品牌,小時候做錯事就會說謊,後來發現不能說謊,說謊根本無法解決問題,現在遇到事情就直接講,透過臉書粉絲頁,我直接跟大家分享我心情和想法,傳達我們家的核心價值。

臉書每一篇貼文,都是我自己寫的肺腑之言,五年來,粉絲頁逐漸累積了一群認同我們理念的顧客,現在,有時候根本不用我自己回答問題,就有熟客會去幫我們回答問題。」

我常常覺得,不論有沒有自覺,品牌就是會長成創業者的樣子,所以,創業者一定要了解自己,忠於自己的核心價值。當扣緊了核心價值,自然會吸引認同你理念的人。我相信,當我們只做善良和對的事情,就會遇到善良和對的人。

「不只是對的顧客,對的員工也是要透過核心價值來吸引,以前試過用人力銀行來徵才,結果來的人都格格不入,現在,我們直接透過臉書粉絲頁徵才,通常職缺一公布,很快就找到對的人,因為是已經認識我們、理解我們核心價值的人。」

「在《家.溫度.湯》之前,我已經做過十個品牌,慘痛的經驗太多了,該踩的陷阱都踩過,該犯的錯都犯過,那就是為什麼,《家.溫度.湯》從不花錢買別人的廣告,團購平台、部落客、網紅…,帶來的都只是一波短暫的熱度,帶來的不是客人,而是『鬼』,只是飄過而已。

而且,我的錢真的只夠買菜!

要用豐富的蔬菜去堆疊出湯的層次,成本很高,那也就是為什麼我們從來不做優惠,連開幕都沒有優惠,我們的定價本來就是合理的,真正喜歡我們的消費者,就會理解,我們不要對不起這個食物!

創立《家.溫度.湯》的這五年來,金師傅漸漸摸索出新的「家」的定義:一群人,因為共同的核心價值,而被吸引在一起,但每個人都是獨立的個體,用專業的態度,把自己照顧好,有能力再去照顧別人。

未來──發揮更大的影響力

「對於《家.溫度.湯》這個品牌,你前中後期各有什麼樣的規劃?目前進行到了哪一步?進展速度跟自己的預期是否相符?」

「從一開始的定位,就是一個有國際市場潛力的品牌。為什麼要做到這個規模,這跟我創業路上遇到的另一位貴人有關。

我從零開始創立過11個品牌,犯過很多錯,第一個、也是最大的錯誤是,我以為只要食物好吃就可以賺錢。

經歷多次失敗、付了很多學費後才學到,食物好吃只佔了1/5,其他還有4/5,包括成本控制、產品定位、找到對的客戶群、有可以一起合作的夥伴、要找到適合的店點、規模…等等,但過去的我,員工不會教育,客戶不會溝通,沒有核心思想,沒有中心德目,什麼都沒有,我只有食物,其他什麼都沒有,沒準備好,就急著要賺錢,注定要失敗。

也嘗試過轉行,去賣房子一年,無法適應要避重就輕的說話方式。後來,去一個食品集團的文創部門工作,在那裡,重新學習如何開發、包裝、行銷產品,也遇到了我的貴人,也就是集團的董事長。

董事長是一個有獨到眼光的人,對於市場趨勢,有敏銳的嗅覺。以前的我,照顧面很小,也不會長遠規劃,從董事長身上,我學習到打開思考的尺度,去看未來。

在集團工作的那三年,待遇很好,我其實可以繼續安穩地上班,但心中還有些想要做的事情,躍躍欲試,於是一面上班一面醞釀想法,最後決定離職創業。

董事長聽到我創業的想法後,兩次邀請說要跟我合作,而且給我很大的自由度,我第一次沒有答應,經過一個月的深思熟慮,當他第二次邀請時,我答應了。因為,他除了投資,也支援我一個會計,可以幫我確保帳目清楚,勞健保一切合法。這對我來說,是很大的行政支援,讓我可以心無旁騖地去開發產品。

其實,我也可以選擇開一兩間店,過著小確定的生活,然而,在我答應跟董事長合作的那一刻,就決定了《家、溫度、湯》不追求小確幸、而要追求卓越的大方向。」

「做出一個台灣的餐飲品牌,一直是董事長的夢想,我希望回報他對我的信任與支持;另一方面,我也想要發揮更大的影響力,我曾經走投無路沒飯吃,我覺得,吃飯是基本權利,尤其是孩子,我希望可以讓更多孩子吃到健康美味的真食物,又沒有被施捨的感覺,不會失去尊嚴,要做到這樣,必須有一定的規模。

「經營《家、溫度、湯》的這五年來,很多員工已經跟了我三、四年,他們會問我,都這麼努力了,能不能更上一層樓?我希望能提供給員工更多成長的機會,那也就是為什麼規模必須更大。」

「我對《家、溫度、湯》的規劃,是以5年為單位,第一個5年,把產品做出樣子,找到喜歡我們的基本群眾,這目前已經做到了,第二個5年,全台拓點,第三個5年,拓展到海外市場,英國、法國、馬來西亞…,讓世界看到,台灣的品牌,可以做得很好,可以讓台灣人驕傲。當然,現在已經有很多成功典範,例如鬍鬚張、鼎泰豐...,這些先鋒都是我們的典範。」

「成立《家、溫度、湯》的五年來,還是不斷在錯誤中學習,做了很多嘗試,測試不同類型的店點,打開湯的深度和廣度,也試著改變菜單結構,最近一次菜單結構的改變證明是錯誤的,後來又改回來,知道我錯了,但已經來不及,付出的代價是,必須收掉在台中公正路上的第一間店。

遇到挫折,也還是抱緊核心價值,只要記得自己的大方向,就比較不會緊張。

切斷過去,聚焦當下

「以你的經驗,身為經營者一定要具備的特質是什麼?」

「要能忍受孤獨,能接受別人的指責,要夠認識自己的核心價值。知道自己的責任,有全盤的規劃,過程、路徑有可能會變化,但是方向很明確,就會願意承擔,就能夠忍別人所不能忍的。」

「開店這幾年對你生活上的正負相影響是什麼?」

「感覺比較踏實,每天起床,都知道自己要做什麼,清楚下一步是什麼,就不會想太多。」

「如果不做餐飲,你會做什麼?有沒有其他的夢想?或第二喜歡的工作?」

「應該是室內設計吧,因為資金有限,每間店都是我自己設計、監工的,在展店的過程中,研究了台灣的老磁磚、老木頭,覺得很有趣。

也蠻喜歡做品牌或商品顧問。最近幫一對朋友,重新定位了他們的餐廳,本來都已經裝潢好、準備開業了,但他們內心其實不太確定,有些迷惘。我跟他們聊了以後,找到更符合他們個性與生活現狀的品牌定位。每個人創業,那個品牌就是他的延伸,所以,創業者,需要夠認識自己,不要做根本就不像自己的事情。」

「對十年前的自己,想說什麼?對十年後的自己,想問什麼?」

「十年前,是我人生的最低點,我覺得自己已經死了。所以,我會跟當時的自己說:你會更好的!對十年後的自己,我會問:這條路會不會辛苦? 」

「我知道我過去曾經犯過很多錯,很多人心目中的我,或許是愛玩、只想到自己,但面對那些用成見看我的人,我只能先完全切斷,放下糾結,重新聚焦現有的關係,好好珍惜現在跟我一起工作的人,對他們負責。這是我唯一的機會。…每天想到有很多員工要吃飯,就有源源不絕的動力,繼續走下去!」

時間:2019. 07. 24

採訪者:婷婷,Ben,一寂,一心

從左到右:金師傅、一心、Ben、一寂、婷婷

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